Модерация социальных сетей и community management
Управляем публичным голосом бренда в комментариях, личных сообщениях и сообществах: отвечаем на вопросы, гасим конфликты, обрабатываем провокации и эскалируем сложное по SLA.
Для кого услуга
- Бренды с активными соцсетями и большим потоком комментариев
- Digital- и SMM-команды, которым не хватает ресурса
- Компании, сталкивающиеся с провокациями и конфликтами
Какие задачи решает
- Комментарии и сообщения обрабатываются медленно
- Нет единого тона и регламента
- Провокации и конфликты выходят из-под контроля
Что входит в работу
Как устроен процесс
Регламент и Tone of Voice
Фиксируем стандарт, скрипты и правила эскалации.
Операционная модерация
Отвечаем по SLA в режиме 24/7.
Эскалация
Передаём сложные кейсы по маршруту.
Контроль качества
Проверяем ответы по QA и отчитываемся.
Каналы и площадки
SLA и контроль качества
Целевые времена ответа по приоритетам, покрытие каналов и правила эскалации фиксируются и контролируются.
Аналитика и отчётность
- Скорость ответа
- Качество ответов
- Темы и тональность
- Сложные кейсы
Что получает клиент
- Управляемый публичный голос бренда
- Единый Tone of Voice
- Отчётность по SLA и качеству
Связанные услуги
Похожие материалы
Как построить модерацию комментариев бренда
Комментарии — это публичный голос бренда. Разбираем, как выстроить модерацию: регламенты, Tone of Voice, SLA, эскалацию и контроль качества.
Что такое Tone of Voice для модераторов
Tone of Voice превращает разрозненные ответы в единый голос бренда. Разбираем, из чего он состоит и как его внедрить в команде модерации.
Частые вопросы
Чтобы управлять публичным голосом: отвечать на вопросы, гасить конфликты и обрабатывать провокации по SLA, сохраняя единый тон.
Готовы навести порядок в репутации бренда?
Покажем, как устроена ваша репутационная система сейчас, и предложим план работы.