Комментарии — это публичный голос бренда. Разбираем, как выстроить модерацию: регламенты, Tone of Voice, SLA, эскалацию и контроль качества.
Модерация — это не «удаление плохого», а управление публичным голосом бренда. Хорошая модерация делает диалог управляемым даже в конфликтных ситуациях.
Что должно быть в системе
- Регламент и Tone of Voice
- SLA по скорости ответа
- Правила работы с провокациями
- Маршрут эскалации сложных кейсов
- Контроль качества (QA)