SLA делает скорость и качество предсказуемыми. Разбираем, как зафиксировать целевые времена, приоритеты и правила эскалации — и как это контролировать.
SLA — это договорённость о скорости и качестве. Без него модерация зависит от загрузки и настроения, с ним — становится предсказуемой.
Что фиксировать
- Целевое время первого ответа по приоритетам
- Покрытие каналов и часы работы
- Правила эскалации
- Метрики контроля