Работа с отзывами для крупных брендов
Берём на себя весь цикл работы с отзывами бренда: от мониторинга всех площадок до ответов по регламенту, аналитики причин негатива и обжалования некорректного контента. Превращаем поток разрозненных отзывов в управляемую систему обратной связи.
Для кого услуга
- Бренды с большим объёмом отзывов на картах, в сторах и на площадках
- Филиальные сети с разным качеством ответов в регионах
- CX- и сервисные команды, которым нужна аналитика причин негатива
- Маркетинг, для которого рейтинг и отзывы — часть воронки
Какие задачи решает
- Отзывы обрабатываются медленно или не обрабатываются вовсе
- Ответы разного тона и качества в разных филиалах
- Нет классификации и аналитики причин негатива
- Некорректные отзывы остаются без обжалования
- Рейтинг падает, а команда не успевает реагировать
Что входит в работу
Как устроен процесс
Аудит отзывной среды
Собираем все площадки, оцениваем объём, тональность, скорость и качество текущих ответов.
Регламенты и Tone of Voice
Фиксируем стандарт ответов, скрипты, стоп-формулировки и правила эскалации.
Операционная обработка
Отвечаем, классифицируем и эскалируем обращения по SLA в режиме 24/7.
Обжалование и аналитика
Аргументированно обжалуем некорректное, анализируем причины негатива.
Отчётность
Показываем динамику рейтинга, темы, SLA и управленческие выводы.
Каналы и площадки
SLA и контроль качества
Целевое время первого ответа фиксируется по приоритетам и площадкам, выполнение SLA контролируется и попадает в отчётность.
Аналитика и отчётность
- Динамика рейтинга по площадкам и филиалам
- Темы и причины негатива
- Скорость и качество ответов
- Доля обработанных отзывов и доля обжалованного некорректного контента
- Регионы и филиалы риска
Что получает клиент
- Управляемая отзывная среда с единым стандартом ответов
- Регламент, Tone of Voice и база знаний
- Регулярные отчёты с инсайтами для бизнеса
- Снижение доли отзывов без ответа и рост рейтинга
Связанные услуги
Похожие материалы
Как бренду работать с негативными отзывами
Негатив — это не катастрофа, а сигнал. Разбираем, как превратить разрозненные негативные отзывы в управляемую систему обратной связи: от скорости ответа до аналитики причин.
Как отвечать на отзывы на Яндекс Картах
Ответы на картах видят все будущие клиенты. Разбираем, как отвечать быстро, по делу и в едином тоне — и как это влияет на рейтинг и локальный спрос.
Частые вопросы
Нет. Мы развиваем отзывную среду корректно: быстрые ответы, работа с качеством сервиса и стимулирование обратной связи у реальных довольных клиентов. Накрутка и фейковые отзывы — серая зона, в которой мы не работаем.
Площадки удаляют только отзывы, нарушающие их правила. Мы помогаем выявить и аргументированно обжаловать некорректный контент, но не обещаем удаление любого негатива.
Целевое время ответа фиксируется в SLA по приоритетам и площадкам и контролируется. Для приоритетных каналов это, как правило, минуты-часы.
Готовы навести порядок в репутации бренда?
Покажем, как устроена ваша репутационная система сейчас, и предложим план работы.